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Grant Thornton: ¿Tu empresa está lista para un CRM?

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Foto: Cámara de Comercio Canadá-Perú
Foto: Cámara de Comercio Canadá-Perú

Lorena Bernales Indacochea, Head of marketing, communications & BD

“La implantación de una estrategia de CRM suele presuponer grandes cambios de los procesos, sistemas y organización de la empresa, pero más que nada en su cultura organizativa y en las competencias de sus empleados”. #brainketing

Por sus siglas en inglés, CRM – Customer Relationship Management, es la gestión de la relación con clientes. En otras palabras es un modelo de gestión para la generación de relaciones rentables con los clientes. El CRM permite automatizar y promocionar las ventas, generar reportes y KPIs – key performance indicators – (indicadores claves de rendimiento), seguimiento de campañas de marketing, gestión de oportunidades de negocio, diseño de dashboards, predicciones y proyecciones de las ventas.

El CRM es la principal herramienta que se usa en el marketing relacional para recolectar información de los clientes y comunicarles los beneficios y soluciones que ofrece la empresa. Este tipo de marketing busca construir relaciones satisfactorias y duraderas con personas y organizaciones con el fin de capturar y retener negocios.

En las empresas de consultoría también han empezado a implementar estrategias de marketing relacional basados en modelos de CRM. El problema es que, en su mayoría, a pesar de tener más de 3 años usando la herramienta, no han avanzado más allá de su uso como almacenamiento de la información de contacto y de eventos básicos. El estudio hecho por Merkle Group en el 2013 muestra que el 63% de las iniciativas de los proyectos de CRM fallan.

Los principales factores que hacen que los proyectos fallen son: la falta de objetivos de negocio y políticas definidas, la cultura organizacional y que la gerencia no se involucró a conciencia. En resumen, la empresa no estaba lista para el modelo.

Antes de tomar la decisión de adoptar un CRM, la empresa debe estar consiente que no se trata de un paquete de software administrativo o una base de datos; sino de una estrategia de marketing relacional. Es un cambio cultural donde la gerencia deberá asumir el rol de CRM champion, que requiere un enfoque de equipo con un líder, funciones asignadas, procesos claros y tiempo dedicado de todos los protagonistas o usuarios. Además, es una herramienta que nunca acabará de evolucionar y cambiar por lo que se debe contar con los recursos de soporte y presupuestales necesarios.

Una vez que la gerencia decide adoptar esta nueva cultura de CRM, la estrategia más eficaz para conseguir que los usuarios la adopten plenamente es el entrenamiento y seguimiento uno-a-uno; una combinación de demostrar cómo obtener el máximo rendimiento del sistema y ofrecer el apoyo y el aliento necesario para aferrarse a él cuando los problemas y frustraciones comienzan a surgir.

También se necesitará del apoyo gerencial, donde un líder de alto rango sea responsable, da la rendición de cuentas en general, la autoridad y los recursos necesarios para asegurarse de que el CRM se utiliza correctamente y el retorno de la inversión prevista se alcance.

Está claro que si los líderes no pueden o no quieren utilizar el modelo por sí mismos, la iniciativa de CRM está condenada al fracaso, por ello es esencial predicar con el ejemplo. Liliana Alvarado, autora de Brainketing nos dice que “el verdadero reto está en lograr que escuchar al cliente sea tarea de todos los que interactúan con él”. 

– fin –

Para mayor información contacte a:

Lorena Bernales Indacochea
Head of marketing, communications & business development
T +51 1 615 6868
M +51 981 124 554

E lorena.bernales@pe.gt.com

Cámara de Comercio Canadá-Perú.

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