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Whatsapp: Cambiando el paradigma de servicio

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La áreas y negocios que existen para dar una mejor atención al cliente se han apoyado tradicionalmente  en un centro de atención de llamadas o call center, donde a través de una llamada, nos podían vender una pizza o solucionar un reclamo. Pero desde hace ya varios años no se llaman más así y ahora los conocemos como contact centers, ya que el cliente no solo usa una llamada para buscar asistencia, sino que ya usa otros medios como las redes sociales o herramientas de chat, como Whatsapp.

En un call center, uno de los KPI (Key Performance Indicator o Indicador Clave) más importante es el TMA (Tiempo Promedio de Atención), que significa el tiempo que toma a un operador en atender una llamada. Al no ser una tarifa plana, cada minuto cuenta y se ve reflejado a fin de mes en los costos de uso. Sin embargo, la era de la banda ancha, donde los futuros consumidores serán losmillenials, implica que debemos buscar nuevas formas de atención que nos acerquen más al cliente y nos hagan más eficientes, tanto en calidad de atención como en la parte financiera.

Me gustaría enfocarme en Whatsapp, aplicación creada en el 2009 y que ahora es un herramienta indispensable para comunicarnos, de manera personal y por negocios. Whatsapp es un chat que nos permite comunicarnos solo teniendo un número telefónico y una conexión a Internet, y esta simplicidad es lo que lo hace ser consumido y entendido por millones de usuarios. Lo mismo ocurrió en el ámbito comercial, ya que actualmente sirve de soporte de:

Comunicaciones Internas

Es perfecta para comunicaciones ágiles entre grupos de trabajo, ya que asegura la comunicación y un corto tiempo de respuesta ante cualquier situación. En Brasil, el CEO de Easy Taxi utiliza esta herramienta para poder llegar a todos sus colaboradores.

Noticias

En nuestro país, ya los medios locales están promoviendo que las personas envíen sus noticias (fotos, videos) por este medio. Así pueden reportar cualquier incidente que esté ocurriendo en tiempo real.

Servicios y delivery

Este quizás es el medio donde más impacto se puede generar en la experiencia de un cliente. El poder usar este medio para realizar una queja, presentar un trámite o pedir un servicio y que sea inmediatamente atendido (que no dure más de 5 minutos) usando Internet con tarifa plana, sin tener una línea ocupada, ofrece grandes posibilidades de crecimiento y ahorro sólo usando una herramienta que la mayoría de personas ya tiene instalada.

CONCLUSIONES:

– Los nuevos consumidores ya tienen el poder en sus manos a través de sus smartphones. El poder de hacer una marcha o denunciar a través de redes sociales, o simplemente el poder realizar algún trámite sentado en un bus, sin que nadie escuche la conversación y sólo usando un discreto chat.

– Whatsapp es el ejemplo claro de un evento disruptivo (aquel evento que conduce a la desaparición de productos o servicios dominantes) frente al SMS por ejemplo, y así lo demuestran este par de  gráficos en The Economist. 

whatsapp vs SMS

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– Como empresa, siempre veamos las tendencias en los consumidores, siempre pensemos en cómo hacerles la vida sencilla a ellos y de paso, optimizar nuestros costos.

Twitter: @ulescano

 

Fuente: Semana Económica

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