Durante los 煤ltimos dos a帽os, hemos sido testigos de la evoluci贸n de las aplicaciones de Inteligencia Artificial (IA) y el c贸mo interactuamos con ellas. Hoy en d铆a, esta interacci贸n alcanza nuevos niveles de sofisticaci贸n que no hubi茅ramos cre铆do posible.
Uno de los ejemplos m谩s claros ha sido el desarrollo de los Language Large Models (LLM鈥檚), que son la base de aplicaciones como ChatGPT de Open AI o Bard de Google. Es a partir de estos modelos de lenguaje que se crean los asistentes virtuales basados en IA, estos difieren de otras soluciones por su capacidad de analizar la sem谩ntica del lenguaje y crear contenido, por supuesto bas谩ndose en toda la informaci贸n fuente que se le provee.
Bajo este contexto, es inevitable compararlos con los chatbots, los cuales hasta hace poco eran la soluci贸n por defecto para automatizar nuestras interacciones con clientes y nos permit铆an tener un canal de atenci贸n constante. Aunque ambos se utilizan como canales dise帽ados para interactuar con usuarios de manera autom谩tica a trav茅s de conversaciones, existen marcadas diferencias que inclinan la balanza al momento de optar por la implementaci贸n de alguno de ellos en una compa帽铆a o emprendimiento.
En esta oportunidad, Miguel Loayza, quien lidera el 谩rea de Tribu Data & Analytics de Cementos Pacasmayo, 谩rea que tiene la misi贸n de convertir los datos en informaci贸n valiosa que pueda respaldar la toma de decisiones estrat茅gicas, detalla algunas diferencias fundamentales:
- Complejidad y capacidad de conversaci贸n: la principal diferencia entre ambas herramientas es que el Asistente Virtual tiene una capacidad m谩s avanzada para comprender el lenguaje humano y generar respuestas m谩s complejas o con聽 mayor nivel de detalle. Por otro lado, los chatbots se basan en respuestas estructuradas o predefinidas, lo que limita su capacidad de respuesta. Es por聽 esto, que se identifica a los Asistentes Virtuales como una opci贸n que ofrece mayor versatilidad, brindando una experiencia m谩s completa y personalizada.
- Capacidad de aprendizaje y adaptaci贸n: Al igual que en la capacidad conversacional, los chatbots al seguir un conjunto de respuestas estructuradas, basado en opciones predefinidas, no tienen la capacidad de aprender y adaptarse en el tiempo. En cambio, los Asistentes Virtuales aprenden y se adaptan en cada interacci贸n con usuarios, ajust谩ndose a sus preferencias y necesidades; dada su capacidad de aprendizaje autom谩tico.
- Entender el contexto de la conversaci贸n: un Asistente Virtual retiene el contexto de la conversaci贸n al brindar una respuesta, lo que brinda una sensaci贸n de fluidez con el usuario. Esta capacidad se refleja en determinadas situaciones como el cambio de tema en medio de una interacci贸n o cuando se realizan m煤ltiples preguntas en una sola conversaci贸n. Los chatbots no est谩n preparados para responder en torno a contextos, sino a consultas espec铆ficas.
- Integraci贸n de servicios y funcionalidades: un chatbot al centrarse en responder consultas y tareas espec铆ficas, se considera como una soluci贸n especializada por las limitaciones al integrarse con otros servicios. En cambio, los Asistentes Virtuales basados en IA tienen la capacidad de integrarse con varios servicios y realizar tareas m谩s complejas como hacer reservaciones en vuelos o restaurantes, buscar informaci贸n en internet y brindar recomendaciones.
Es importante entender que ambas soluciones son v谩lidas en la medida que puedan adaptarse a los procesos de las compa帽铆as y responder las necesidades de sus clientes. Por ejemplo, un chatbot puede ser aplicado para contestar preguntas puntuales o de necesidades espec铆ficas, como saber el saldo de una cuenta o el precio de un producto, esto considerando su bajo nivel de inversi贸n para implementarlo.
Respecto a los Asistentes Virtuales basados en IA, podemos asociarlos a responder escenarios complejos como la generaci贸n de eficiencias en los procesos de compras, desarrollo y seguimiento de leads para potenciar las ventas o estableciendo un canal de consultas para los clientes.