La pandemia del COVID-19 trajo el comercio electrónico a miles de empresas en el país, y el sector minorista se vio especialmente favorecido: por hoy esta industria crece y cada nicho de mercado se favorece de adoptarla.
Desde 2010, con tal de alcanzar una total transformación digital, el sector del comercio peruano adoptó múltiples herramientas tecnológicas que proporcionaban a sus usuarios servicios desde el confort de casa. Sin embargo, aún hay camino que recorrer para asegurarse de que esta tendencia perdure.
El mercado es enorme: “La población digital de América Latina es proporcional a la cantidad de habitantes en cada país”, afirmó Iván Marchant, Vicepresidente, Comscore para Colombia, México, Perú y Centroamérica, “y Perú tiene una población digital de 14 millones de personas”.
Según Helmut Cáceda, presidente ejecutivo de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE), en ese mercado fecundo hay alrededor de 300,000 empresas que venden online en el país, utilizando diversas plataformas y tecnologías como marketplaces, redes sociales o WhatsApp Business. Para mantenerse competitivas, compañías pequeñas y grandes han optado inteligentemente por implementar soluciones tecnológicas dirigidas a la atención al cliente o acelerar el proceso de venta, que las han mantenido a flote sin un estándar claro.
Sin embargo, con nuevos retos al alza, la industria se encuentra estudiando el invertir en otros aspectos, como la cadena de suministro, logística y el servicio posventa, entre otros.
Tecnologías innovadoras y uso innovativo
No es secreto que Perú fue el país que más compras generó durante la pandemia en Latinoamérica, con 13.9 millones de compradores online. Su tasa de penetración del internet en 76% lo pone como uno de los países más conectados del continente, lo cual explica el crecimiento indiscriminado de la industria automotriz, que pasaba por un mal momento, como la industria del juego y los casinos online en el mercado peruano.
Sin embargo, parte del negocio es lo que viene después de la compra: en el Perú el 55% de quejas vinculadas al comercio electrónico obedece a problemas logísticos. De acuerdo con datos de Indecopi, los consumidores reclaman demoras en el delivery o la recepción de productos incorrectos. Asimismo, empresas que han montado su tienda virtual no las tienen conectadas a su almacén o no han invertido en tecnología para sincronizar inventarios en línea.
“Todavía estamos con una muy baja penetración en inversión en tecnología”, puntualizó Cáceda. Lo que demuestran los datos es que la inversión en tecnología para el servicio posventa es lo que mantiene leales a los compradores, aun si en el Perú aún falta mucho por estandarizar procesos de almacenamiento y de entrega.
Sin embargo, el mercado peruano se ha convertido en un reflejo de las preocupaciones de mercado internacional por considerar la adaptación de la inteligencia artificial dentro de la industria del E-commerce. En años recientes, en el Perú el Gobierno está desarrollando una estrategia nacional para el crecimiento del sector de la IA, el cual se pondría al servicio de pequeñas y grandes empresas.
La clave es el servicio posventa
Antes de la pandemia, era difícil para los comercios esperar que los peruanos confiaran su información personal y crediticia a la base de datos de una app. Sin embargo, una vez el miedo se esfumó y los primeros compradores quedaron encantados con su primera adquisición, el reto de las empresas se volvió el retener a sus clientes.
Para Cáceda, la clave es el servicio posventa: para ello, la adopción de chatbots es una herramienta bastante útil para resolver consultas breves. Pero en el caso de reclamos o el seguimiento a una compra, aún es necesario el contacto humano, o bien, algo que se le asemeje, tal como la Inteligencia Artificial.
El presidente de la CAPECE considera que es importante establecer un estándar de calidad en la atención al cliente del E-commerce, con soluciones tecnológicas que pongan a la persona al centro del proceso. Como un camino hacia ello, propone explotar la omnicanalidad: una novedosa estrategia de marketing que maximiza la voz del consumidor, le da canales de comunicación directa con la marca y se escuda en el conocimiento profundo de sus intereses, preferencias y comportamientos.
“Aún no hemos entendido el concepto de la omnicanalidad. El Perú es un país donde recién se está ganando la confianza del consumidor. Hace falta que la empresa acompañe a los consumidores a lo largo de todo el funnel de venta”, agregó.