Por Fernando Gil
Existen diversos tipos de clientes en el mundo de la capacitación. Desde los más experimentados y estratégicos hasta los más básicos y operativos. El nivel más básico de los clientes es aquél que pregunta: ¿Qué cursos tienes? En función a lo que le parece más atractivo y “fashion”, pide cotizaciones y con el mismo enfoque convence al tomador de decisiones a comprar un curso de capacitación. Por lo general, si estos cursos están bien desarrollados logran aumentar la motivación del personal, pero por un tiempo sumamente breve. El ROI de esta inversión suele ser nulo o mínimo. Como resultado de ello a la persona de capacitación le será difícil convencer a la Gerencia de invertir nuevamente en capacitación porque no se vieron resultados palpables.
El segundo tipo de cliente es aquél que tiene un “incendio” entre áreas o al interior de un área o con algún gerente o jefatura de la empresa. Para solucionar el problema que es evidente buscan un proveedor para que les desarrolle un programa de corto aliento que pueda resolver la situación. Si el programa está bien estructurado y además incluye sesiones de seguimiento, los resultados serán notorios: ya no existe el problema o si existe está a un nivel que no impacta en los resultados de negocio.
El tercer tipo de cliente es aquél que tiene desarrollado su modelo de competencias, hace evaluaciones anuales de 360° en competencias y como resultado de ello organiza programas de capacitación, entrenamiento y/o coaching que cierren las brechas de desarrollo en competencias de los participantes. El impacto en los resultados es aquí también evidente. Para que esto sea así, el modelo de competencias tiene que haber sido diseñado en función a la estrategia de negocios.
El cuarto tipo de cliente es aquél que tiene una necesidad de cambio cultural, de consolidación o construcción de una cultura corporativa u organizacional alineada con los nuevos enfoques de gestión del capital humano y de consecución de los resultados. Estos programas suelen durar 2 a 3 años y exigen impactar en paradigmas y creencias limitantes y potenciadoras de la cultura actual y de la nueva que se desea generar. El impacto en los resultados, si el programa de desarrollo está bien llevado, es impresionante. Mejora la rentabilidad, el clima laboral, las evaluaciones de desempeño, el compromiso, etc.
Cuando la empresa y sus ejecutivos de recursos humanos toman conciencia del tipo de cliente que son deben tomar conciencia de los tipos de programas que existen para garantizar también el impacto de los mismos en el resultado de negocio. Al menos existen tres tipos de iniciativas:
- Las motivacionales son actividades que elevan los niveles de energía de los participantes a través de hacerles pasar una serie de pruebas desafiantes, con ciertos elementos de dificultad o que generan temor. Cuando la persona supera estas pruebas toma conciencia de que es capaz de asumir riesgos, desafiar sus propios temores y luego de ello tiene la motivación para enfrentar cualquier desafío organizacional y de resultados. También se suelen utilizar charlas con herramientas de carácter psicológico (manipulador a veces) que elevan los niveles de motivación de la gente. Se suelen usar gritos, arengas, etc. En algunos casos se hacen una serie de dinámicas y ejercicios del llamado “aprendizaje” experiencial o outdoor training (que no es aprendizaje, sólo toma de conciencia. El aprendizaje implica cambio conductual que sólo ocurre después de la toma de conciencia). Este tipo de actividades son aplicadas en campañas comerciales, antes de anunciar cambios o inmediatamente después de ellos. Es ejemplificado como lo que ocurre con un fósforo: se enciende la llama pero al poco tiempo el fuego se apaga. Su grado de efectividad en los cambios de comportamiento es mínimo. Pueden afectar positivamente el resultado si se asocian con equipos donde la motivación está directamente vinculado con el resultado alcanzado en corto plazo, como en las campañas de equipos comerciales.
- Las herramentales. En estas actividades los programas de entrenamiento proveen herramientas muy concretas, aplicables y que permitirán aumentar y mejorar los resultados en el mediano plazo cuando éstas sean puestas en práctica. Las mejoras de largo plazo se dan cuando el uso de la herramienta se convirtió en un hábito. Es importante en estos procesos motivar a las personas a usar las técnicas o herramientas a través de la toma de conciencia de cómo su uso permite mejorar o alcanzar los resultados. Se suelen propiciar antes de la presentación de cada instrumento espacios de reflexión motivando la necesidad, reflejando cómo la falta de uso de ellos está generando o podría generar determinadas consecuencias no deseables que afectan las metas. Estos programas para ser efectivos necesitan ir acompañados de sesiones de seguimiento y en algunos casos de Coaching para la acción o Coaching ejecutivo.
- Las transformacionales. Estas intervenciones promueven la identificación de creencias o paradigmas limitantes y las desmontan. La toma de conciencia es tan profunda que garantiza un compromiso con el cambio conductual de propia iniciativa y sostenible. Los niveles de motivación en la identificación de las creencias limitantes son muy altos y la persona suele tener quiebres emocionales muy fuertes. Es fundamental, luego de este proceso, el diseño de planes de acción de cambio y mejora conductual. El impacto en la transformación cultural, en el trabajo en valores y en la consecución de resultados es muy significativo. Si este proceso es acompañado de herramientas y sesiones de seguimiento y/o Coaching los resultados de corto, mediano y largo plazo se consolidan de manera permanente en la organización, los equipos, la cultura y la persona.
Semana Económica