Los vendedores hábiles de servicios resisten la tentación de descuidar a los clientes actuales por creer que son seguros, y más bien se esfuerzan por crear una cultura en la cual a dichos clientes los traten como si fueran clientes en perspectiva. Esos vendedores cultivan a sus buenos clientes manteniéndose en contacto con ellos y personalizando el servicio. Tratan al cliente como si fueran un segmento individual del mercado. El servicio de atención personal tiene varios requisitos. Por ejemplo, en primer lugar, los clientes deben tener acceso al servicio; ahora, para que se establezca una buena relación con la compañía, es necesario que puedan iniciar ellos mismos el contacto para que les presten el servicio cuando lo requieran. El acceso es vital para la creación de relaciones. Lo que se trata es de forjar un lazo con el cliente; un lazo que dure muchos años y nos dé una real ventaja competitiva.
El segundo requisito es que la comunicación debe darse en dos sentidos. Por ejemplo, deben iniciarla tanto la empresa como el cliente. Hay menos posibilidades de que los clientes perciban que tienen una relación con una compañía determinada si siempre son ellos los que tienen que iniciar el contacto. Los contactos son los clientes que la empresa inicia con regularidad; son importantes para evaluar su percepción del servicio, identificar nuevas necesidades o necesidades que estén cambiando, con la finalidad de volver a convencerlos de los beneficios de la relación y decirles muchas gracias.
Las empresas deben exigir a sus ejecutivos celebrar reuniones anuales de revisión con cada uno de sus clientes. Además de estas reuniones anuales, la compañía debe asignar a un ejecutivo, para que visite a los clientes varias veces al año y prepare informes basados en esas visitas para el gerente del área correspondiente.
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